فن بیان در بازاریابی تلفنی

امروزه فروش خدمات و محصولات بسیاری از کسب و کارها به صورت غیر حضوری و بعضاً به صورت تلفنی انجام میشود.اینجاست که مشاهده میشود افرادی که قادرند در صحبت ها و مکالمات تلفنی خودشان با مشتری ارتباط بهتری بر قرار کنند ،موفق تر عمل کرده و فروش بیشتری را تجربه میکنند.یک از مهم ترین مهارت های فن بیان با مشتری،نحوه صحبت کردن و فن بیان ما پشت تلفن با مشتری است.

اگر شما نیز برای بازاریابی تلفنی یا صحبت با مشتری به صورت تلفنی مشکل دارید و نمیتوانید به خوبی عبارات و کلمات را کنار هم بچینید و اصلا نمیدانید که دقیقا چه باید بگویید و یا اینکه برای این کار استرس پیدا میکنید،ما در این مقاله در نظر داریم مهم ترین مهارت ها و تکنیک های فن بیان در بازاریابی تلفنی را برای شما ذکر کنیم تا با عمل به این تکنیک ها قادر باشید با تسلط و بدون استرس به کار بازاریابی تلفنی خود بپردازید.

آنچه در این مقاله خواهید خواند

1) اهمیت فن بیان در بازاریابی تلفنی

2) مراحل سه گانه برای فن بیان در بازاریابی تلفنی

3) نکات فن بیان در بازاریابی تلفنی قبل از تماس

4) نکات فن بیان حین تماس در بازاریابی تلفنی

5) نکات فن بیان در بازاریابی تلفنی پس از تماس

6) جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی

7) چگونه فن بیان خود را بالا ببریم

اهمیت فن بیان در بازاریابی تلفنی

در بازاریابی های حضوری شما از زبان بدن،نوع پوشش و یا حتی از محیط خود میتوانید برای تاثیر گذاری بیشتر بر مشتری استفاده نمایید اما در بازاریابی تلفنی تنها ابزار شما صدا و فن بیان شماست.بنابراین بسیار مهم است که چگونه سخن میگویید و با چه لحن و کیفیتی از صدای خود بهره میبرید.

مسئله دیگری که اهمیت فن بیان در بازاریابی تلفنی را بالا میبرد این است که در اغلب مواقع،بازاریابی های تلفنی بدون اطلاع قبلی مشتری است و اگر بازاریاب نتواند به خوبی و در همان لحظات اول نظر مشتری را به خود جلب کند،احتمال زیاد مشتری در همان ثانیه های اول با یک تشکر به مکالمه شما پایان خواهد داد و به همین سادگی شما مشتریان خود را از دست میدهید.

مراحل سه گانه برای فن بیان در بازاریابی تلفنی

برای این که شما بتوانید به خوبی با مشتری خود ارتباط برقرار کنید و از فن بیان خود بهترین نتیجه را دریافت کنید،در نظر داشتن 3 مرحله بسیار مهم است.

• نکات قبل از تماس تلفنی
• تکنیک های حین تماس
• نکات بعد از تماس تلفنی

حالا ما به طور مفصل تر به بیان و شرح این 3 مرحله میپردازیم.

نکات فن بیان در بازاریابی تلفنی قبل از تماس

برای اینکه فن بیان تاثیرگذاری در تماس خود داشته باشید، ،لازم است که ابتدا چند نکته را قبل از تماس خود با مشتری در نظر داشته باشید:

هدف واضح و مشخص داشته باشید

اولین مسئله ای که باید قبل از تماس و بازاریابی تلفنی خود در نظر داشته باشید این است که باید دقیق و به طور واضح بدانید که هدف شما از تماس تلفنی چیست.باید بدانید که به مشتری خود چه میخواهید بگویید،از کجا میخواهید شروع کنید و چکونه پایان دهید،اگر موقع صحبت با مشتری به طور مشخص ندانید که باید دقیقا به او چه بگویید،صحبت هایتان پراکنده و گُنگ میشود و سبب کلافه و سردرگم شدن مشتری شما خواهد شد و در نتیجه به شما اعتماد نخواهد کرد.

همچنین باید بدانید که با هر مشتری و در هر جایگاهی چگونه باید سخن بگویید.میتوانید از قبل مشتریان خود را دسته بندی کنید و برنامه مشخصی برای هر کدام بریزید.

زمان مناسبی را انتخاب کنید

یکی دیگر از نکات مهمی که قبل از تماس باید به آن اهمیت بدهید این است که زمان مناسبی را برای تماس خود انتخاب کنید.اگر در زمان ناهار یا بین ساعات کاری تماس بگیرید،احتمالا مشتری حس میکند که مزاحم او شده اید و این میتواند که درصد فروش شما را بسیار پایین بیاورد.مواقعی که اکثر افراد استراحت میکنند و وقتشان آزاد است،میتواند برای بازاریابی تلفنی مناسب باشد.

از صحت کیفیت اتصال اطمینان حاصل کنید

هیچ چیزی نا خوشایند تر از این نیست که وقتی با مشتری خود تماس میگیرید،صدای خِش خِش تلفن شما به گوش مشتری برسد و یا صدا قطع و وصل بشود.این مسئله باعث میشود که احساس بسیار بدی به مشتری منتقل شود و حتی اگر خریدار باشد،از خرید خود منصرف میگردد. بنابراین قبل از شروع به تماس با مشریان از صحت عملکرد تلفن و همچمنین وضوح صدا اطمینان حاصل نمایید.

قلم و کاغذ آماده کنید

یکی از مواردی که میتواند در بازاریابی تلفنی برای شما بسیار کمک کننده باشد، داشتن یک قلم و کاغذ در کنار دستتان است.احتمالا شما در حین صحبت میتوانید اطلاعات خوبی را از مشتری خود دریافت کنید.مثلا این که چه شخصیتی دارد،اهل کجاست و سنش چقدر است میتواند در آینده به شما کمک کند.آنها را سریعا یادداشت کرده و در موقع لزوم و یا در صحبت های آینده از آنها استفاده نمایید.

اگر شما بخواهید بعدا دوباره با مشتری خود صحبت کنید، این اطلاعات میتواند در ایجاد حس خوب به مشتری کمک بزرگی کند،چرا که این حس را القا میکند که شما به او اهمیت میدهید و او را میشناسید و در نتیجه احتمال خرید را بالا میرود.

سوالات متداول را در نظر داشته باشید

همیشه و در اغلب کسب و کارها سوالاتی تکراری و متداول از طرف مشتریان وجود دارد که باید به آنها پاسخ داده شود.خوب است که قبل از تماس تلفنی، پاسخ به این سوالات را در نظر داشته باشیم و جواب های مناسبی برای آنها طراحی کنیم.احتمالا در تماس های شما این پاسخ ها به کارتان خواهد آمد.

یک لیوان آب کنارتان بگذارید

یکی از امور مهمی که باید برای فن بیان در بازاریابی تلفنی به آن دقت و توجه داشته باشید این است که سعی کنید همیشه حنجره خود را تَر نگه دارید تا موقع صحبت، حنجره شما دچار مشکل نشود و برای مدت بیشتری قادر باشید سخن بگویید.برای این منظور داشتن یک لیوان آب در کنار شما میتواند بسیار کمک کننده باشد.اگر میخواهید که بدانید چگونه میتوانید حنجره و صدای قوی تری داشته باشید،توصیه میکنیم مقاله تمرینات صداسازی در فن بیان را مطالعه نمایید.

نکات فن بیان حین تماس در بازاریابی تلفنی

در بخش دوم تکنیک ها و نکات فن بیان در بازاریابی تلفنی،میپردازیم به مسائلی که رعایت آن در حین صحبت با مشتری میتواند درصد فروش و رضایت مشتری را بالا ببرد.

رسا و واضح صحبت کنید

اولین مسئله ای که باید برای فن بیان در بازاریابی تلفنی رعایت کنید این است که با صدایی رسا و واضح سخن بگویید.این که مشتری شما بخواهید دائم بگوید “ببخشید متوجه نشدم” یا “میشه دوباره تکرار کنید” بسیار تاثیر بدی بر روی فروش و بازاریابی شما خواهد داشت و مشتری را عصبی میکند.شما میتوانید با انجام تمرینات صداسازی،صدایی گرم،واضح و رسا داشته باشید.

همچنین تا جایی که میتوانید باید قادر باشید تپق زدن را کاهش بدهید.البته به صفر رساندن آن بسیار مشکل و شاید نشدنی باشد ولی اگر به خوبی تمرین کنید میتوانید تپق زدن خود را کاهش دهید. یکی از بهترین روش ها برای کاهش میزان تپق زدن تکرار جملات تمرینی فن بیان است که سبب میشود مغز و زبان شما گرم شود و در نتیجه اشتباهات کلامی شما کاهش پیدا کند.

طبیعی به نظر برسید

شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی نباید یک مانند بازاریاب تلفنی به نظر بیایید!

بله،اگر مشتری شما احساس کند که میخواهید به او بفروشید،احتمال خیلی زیاد اصلا انگیزه ای برای خرید پیدا نمیکند.در عوض سعی کنید راحت و طبیعی باشید.سعی کنید تا جای ممکن با مخاطب خود صمیمی باشید و اجازه دهید که او با شما راحت باشد.البته توجه کنید که این صمیمیت نباید منجر به سوء برداشت یا رفتارهای زننده شود.برای این که طبیعی به نظر برسید باید روی بداهه گویی خود کار کنید و سعی کنید بهترین کلمات را در بهترین موقع استفاده نمایید.

مخاطب خود را بشناسید

شناخت شما تاثیر مستقیمی با نحوه فن بیان شما در بازاریابی تلفنی دارد.به عنوان مثال شما باید بدانید که مشتری شما در چه مرحله ای قرار دارد.آیا مخاطبتان سرد است یا گرم و یا داغ.نحوه صحبت با هر کدام از این افراد باید متفاوت باشد.

و یا اینکه مشتری شما در چه جایگاه اجتماعی است،قطعا صحبت با مدیران باید متفاوت با دیگران باشد و یا افراد بازاری ادبیات متفاوتی را نیاز دارند.بنابراین سعی کنید ابتدا مخاطب خود را بشناسید و سپس طبق آن با او رفتار و صحبت داشته باشید.

لحن مناسب داشته باشید

لحن جایگاه بسیار بالایی در فن بیان و مهارت های کلامی دارد.همیشه میگویند رابطه لحن و کلام مثل مطالعه یک داستان و دیدن فیلم آن داستان است.لحن به کلام شما صورت و چهره میدهد پس خیلی مهم است که به لحن های مختلف آگاهی کامل داشته باشید.به عنوان مثال اگر میخواهید حس هیجان یا عجله داشتن را به مشتری منتقل کنید باید بتوانید از طریق لحن خود اینکار را انجام بدهید. جهت آشنایی با لحن و مهارت های آن میتوانید به مقاله لحن در فن بیان مراجعه کنید.

 >

از کلمات به خوبی استفاده کنید

یکی از مسائلی که باعث جذابیت کلام شما میشود، استفاده از کلمات متنوع و زیبا است.این امر مستلزم داشتن دایره لغات بالا است.شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی باید از دایره واژگان بالایی بهره مند باشید،چرا که علاوه بر زیبایی کلامتان،سبب میشود که در بین صحبتتان حرف کم نیاورید و همیشه بتوانید منظور خود را به خوبی بیان کنید.

سعی کنید اطلاعات بگیرید

یکی از تکنیک های فن بیان که در حین بازاریابی تلفنی باید به آن توجه داشته باشید،گرفتن اطلاعات مفید از مشتری است.نکته مهم این است که گرفتن اطلاعات نباید به زور و همیشه به صورت مستقیم باشد.شما میتوانید به صورت زیرکانه و غیر مستقیم نیز این اطلاعات را دریافت کنید،مثلا حین صحبت میتوانید از سن یا محصل بودن او آگاهی کسب کنید و طبق شرایط او با مشتری سخن بگویید. این اطلاعات میتواند بعد ها و یا حتی در همان تماس تلفنی برای شما بسیار مفید باشد و سبب شود که بتوانید نیاز های او را شناسایی کرده و ارتباط بهتری برقرار کنید.

لبخند داشته باشید

شاید برای شما این سوال پیش بیاید که وقتی در بازاریابی تلفنی مشتری ما را نمیبیند، چرا باید لبخند داشته باشیم و چه اهمیتی دارد؟

اما خوب است بدانید که وقتی شما لبخند بر لب داشته باشید این لبخند به صورت مستقیم در لحن بیان شما منعکس میشود و مشتری از پشت تلفن متوجه آن خواهد شد.این لبخند سبب حس خوب مشتری میشود و حس خوب مشتری یعنی احتمال فروش بالاتر.

***
در ادامه بخوانید: قشنگ ترین جملات احوال پرسی رسمی
***

پر انرژی باشید

میتوان گفت تقریبا تمام انسان ها دوستدار افراد پر انرژی هستند.افراد پر انرژی میتوانند حال اطرافیان خود را خوب کنند و انرژی را به آنها هدیه کنند.این موضوع میتواند تاثیر بسیار زیادی در بازاریابی تلفنی داشته باشد.هیچ کس دوست ندارد به صحبت کسل کننده و خسته کننده گوش دهد.بنابراین سعی کنید همیشه فن بیان پر انرژی داشته باشید تا حس خوبی به مشتری خود هدیه کنید.از مهم ترین پارامتر های فن بیان پر انرژی میتوان به این موارد اشاره کرد:

• تن صدای کمی بالا تر از حد معمول
• داشتن لبخند هنگام صحبت کردن
• سرعت کمی بالاتر از متوسط در حین کلام
• زبان و حنجره‌ی مرطوب

خلاصه و مفید باشید

اغلب افراد اصلا دوست ندارند که مدت زیادی را پشت تلفن بمانند و به صحبت های طولانی گوش دهند.بنابراین سعی کنید مختصر و مفید باشید.اگر نیاز است که خدمات خود را معرفی کنید،آنها را خلاصه کرده و مهم ترین آنها را ذکر نمایید.سعی کنید به جای گفتن همه چیز، بیشتر روی مزیت های رقابتی و نقاط برجسته خود مانور بدهید تا لازم نباشد زیاد صحبت کنید.

شنونده خوبی باشید

نکته بسیار مهمی که برای فن بیان در بازاریابی تلفنی باید بدانید این است که بازاریابی به معنی این نیست که دائم شما صحبت کنید و متکلم وحده باشید. در بازاریابی تلفنی بسیار مهم است که یک شنونده خوب باشید تا نیاز ها و دغدغه های مشتری خود را متوجه شوید و حتی با زیرکی از صحبت های مخاطب،اطلاعات مفیدی را دریافت نمایید.

در گوش دادن مؤثر توجه به این نکات ضروری است:

• حداقل نصف زمان را به شنیدن اختصاص دهید.
• صحبت های مخاطب را هرگز قطع نکنید و بینش نپرید!
• با گفت عباراتی مثل “بله” یا “همینطوره” میتوانید توجه خود را به مخاطب نشان دهید.
• صحبت مخاطب را تکمیل نکنید.
• از صحبت های مخاطب در بیان کلمات خودتان نیز استفاده کنید تا مخاطب متوجه شود که دقیق به سخنان او دقت میکرده اید.

مؤدبانه مکالمه را پایان دهید

خیلی از مواقع پیش میاید که شما به نتیجه مطلوب در بازاریابی تلفنی خود نمیرسید و یا این که با یک فرد ناراضی و عصبی طرف میشوید.همیشه باید در این جور مواقع کنترل احساسات خود را داشته باشید و آرامش خود را حفظ نمایید.اینکه به نتیجه مطلوب نرسیدید دلیل بر این نمیشود که فن بیان مناسب خود را از دست بدهید و بی ادبانه با مخاطبتان صحبت کنید.همیشه در آخر مکالمه از مخاطب خود تشکر کرده و مؤدبانه مکالمه را پایان دهید.

نکات فن بیان در بازاریابی تلفنی پس از تماس

سومین و آخرین مرحله برای فن بیان در بازاریابی تلفنی،مسائلی است که باید بعد از تماس خود در نظر داشته باشید.مهم ترین این مسائل میتواند موارد زیر باشد:

نا امید نشوید

هیچ وقت نباید از پاسخ های منفی بترسید.اگر به نتیجه دلخواه خود نرسیدید نا امید نشوید.هنوز صد ها بلکه هزاران نفر هستند که میتوانند از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند.پس چیزی به اسم نا امیدی در بازاریابی تلفنی نباید وجود داشته باشد.

نقاط ضعف و قوت بیان خود را پیدا کنید

دومین موردی که بعد از بازاریابی خود باید در نظر داشته باشید این است که بعد از هر تماس یا هر روز کاری نقاط ضعف و قوت خود را کشف و یادداشت نمایید.اگر فکر میکنید نمیتوانید خوب بفروشید،حتما مشکل و نقطه ضعفی در کارتان وجود دارد.

یکی از بهترین تکنیک ها برای کشف نقاط ضعف و قوت برای فن بیان در بازاریابی تلفنی،ضبط کردن مکالمات خودتان است.میتوانید با موبایل خود مکالمات خود را ضبط کرده و بعد از روز کاری به آنها با دقت گوش دهید و نکته برداری کنید.

به وعده های خود عمل کنید

یکی از مهم ترین مسائلی که اعتبار و ارزش شما را در بازاریابی تلفنی بالا میبرد،عمل کردن به وعده های خود است.اگر قول میدهید که کاری را برای مشتری خود انجام میدهید و یا پیگیری خاصی را میکنید، در یک دفترچه یادداشت کرده تا یادتان نرود و اگر مربوط به بخش دیگری است،آن را ارجاع داده و بعدا دوباره آن را تا رسیدن به نتیجه مطلوب پیگیری نمایید.این کار میتواند اعتبار و ارزش شما را در نزد مشتری حفظ و بالا ببرد و رضایت آنان را بیش از پیش جلب نماید.

جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی

جملات، اصلی ترین ابزار برای فن بیان در بازاریابی تلفنی هستند.بنابراین بسیار مهم است که چگونه از آنها استفاده مینمایید.جملاتی که استفاده میکنید باید به مشتری شما حس آرامش و اطمینان را هدیه کند.اینگونه بسیار راحت تر و بهتر میتوانید او را مجاب به خرید کنید.در ادامه برخی از جملات تاثیرگزار برای بازاریابی تلفنی را برای شما آماده کردیم که میتوانید در صحبت های خود با مخاطب از آنها استفاده نمایید:

•  کاملاً حق با شماست 
•  به شما اطمینان می‌دهم که …
•  ما حتماً این کار را برای شما انجام می‌دهیم، خانم / آقای …
• تفاوت ما در این است که …

این جملات حاوی حس اطمینان و آرامش است و میتواند در بازاریابی تلفنی بسیا مؤثر باشد.

جملات ممنوعه در بازاریابی تلفنی

در مقابل جملات تاثیرگذاری که حس اطمینان و آرامش میدهد،جملاتی ممنوعه وجود دارد که استفاده از آنها ممکن است این تصور را در ذهن مشتری به وجود بیاورد که انگار برای او ارزشی قائل نیستید و یا این که میخواهید به او دروغ بگویید.جملات زیر چند نمونه از این جملات هستند که متاسفانه بین اپراتور ها و بازاریابان تلفنی رایج است:

• اجازه دهید شما را به همکارم ارجاع دهم …
• ما در جهان بهترین هستیم.
• به سایت ما مراجعه کنید.
• نمیتونم کمکتون کنم.
• نمیدانم که چه میگویید.
• هرگز نمیشه.
• اصلا امکانش وجود نداره.
• باید به ما اعتماد کنید.